Glen Baumstark

Je déconseille vivement la passerelle de réservation eDreams Je tiens à exprimer mon vif mécontentement à l'égard de la plateforme de réservation eDreams, suite à une récente expérience extrêmement frustrante. Ayant réservé 7 billets aller-retour pour le 18 au 20 mai, j'étais convaincu d'avoir choisi un vol aller à 6h du matin. Cependant, à ma grande surprise, après avoir consulté ma confirmation de réservation, j'ai découvert que le vol était programmé pour 18h. Cette erreur, dont l'origine reste inexpliquée, pourrait résulter d'un dysfonctionnement informatique, bien que cela reste difficile à vérifier. L'option de modifier ou d'annuler gratuitement la réservation dans les 24 heures suivant sa confirmation semblait être une solution adaptée à mon problème, d'après l'email reçu : « Plans changed?  Your flight(s) may be covered with free cancellation for the next 24 hours. » Optant pour la modification, j'ai suivi la procédure en ligne pour changer mon vol à 9h45, sans rencontrer de difficultés apparentes jusqu'à la réception d'un email me confirmant ma demande et me suggérant de rester attentif à toute communication ultérieure : « Plans changed?  Your flight(s) may be covered with free cancellation for the next 24 hours. » Malheureusement, la situation s'est détériorée lorsque, 25 heures et 7 minutes après ma réservation initiale, j'ai reçu un refus non justifié de ma demande de modification, citant les termes et conditions de ma réservation et m'empêchant de procéder à une annulation sans frais : « Dear customer, With regard to your booking reference 14882028*** with eDreams Thank you for your recent enquiry regarding amending your travel arrangements.  Unfortunately, according to the terms and conditions for your flight booking, the tickets you have purchased cannot be changed. » Ce refus est d'autant plus frustrant qu'un email précédent promettait explicitement la possibilité d'une annulation gratuite, une contradiction flagrante avec leur réponse ultérieure. J'ai immédiatement contacté le service client d'eDreams, et après 39 minutes de discussion la conclusion de mon interlocuteur est que j'aurais dû choisir des billets flexibles. Cette réponse ne résolvait en rien ma question fondamentale : pourquoi offrir une option de modification gratuite si elle ne peut être appliquée en pratique ? 25 heures pour traiter une demande me paraît aberrant pour une entreprise de cette envergure. En tant que professionnel du tourisme, habitué à effectuer des réservations aériennes, c'est la première fois que je me sens obligé de publier un avis négatif, motivé par la nécessité de dénoncer des pratiques que je considère comme trompeuses. Je lance un appel direct à eDreams : si un représentant de votre équipe commerciale lit ce message et tient réellement à la satisfaction de ses clients, je vous encourage vivement à me contacter. À défaut d'une prise de contact constructive sous 48 heures, je serai contraint d'envisager des mesures plus formelles pour adresser ces manquements.